feb 2, 2021

Hoe empathie je helpt om (als organisatie) beter te worden

Blog

Iris Lubberink is een student communicatie uit Utrecht die werelden verkent die voor haar nog onbekend zijn. In dit artikel schrijft ze over haar gesprek met Michiel Bloemendaal van STUDIO.WHY over hoe empathie organisaties helpt om hun werk beter te doen. 

Hoe empathie je helpt om (als organisatie) beter te worden

In een tijd waarin alles snel verandert, is het belangrijk dat organisaties flexibel zijn. Ze moeten kunnen inspelen op de nieuwste ontwikkelingen om hun volledige potentieel te benutten. Organisaties moeten nieuwe manieren verkennen om met veranderende omstandigheden om te gaan. Een vraag die opkomt is; ‘hoe kunnen we als bedrijf te allen tijde klaar zijn om met veranderingen om te gaan en flexibel te zijn’. Deze vraag kan niet worden beantwoord via een protocol. Het vraagt om een ondernemende mindset. Deze mindset zorgt ervoor dat, ongeacht bestaande protocollen, kansen zichtbaar worden en er naar gehandeld kan worden.

STUDIO.WHY Design Thinking

STUDIO.WHY leert bedrijven anders te denken en helpt hen bij het ontwikkelen van een Design Thinking mindset, zodat kansen kunnen worden omgezet in waarde voor anderen. STUDIO.WHY Design Thinking heeft zijn focus op een manier van denken die ondernemender, innovatiever en flexibeler is. Het is een andere manier om problemen op te lossen. Veel mensen werken projectmatig. Als er een probleem is, zijn er protocollen die je moet volgen om het op te lossen. Procesmatig werken richt zich meer op het situationeel inschatten. Het gaat erom wat de juiste en passende actie is voor een bepaalde situatie. Wat willen mensen eigenlijk die erbij betrokken zijn? Kunt u begrip hebben voor uw stakeholders om te zien wat er echt nodig is? STUDIO.WHY wil mensen niet alleen vertellen wat ze moeten doen en waar ze naartoe moeten, maar ook helpen ervaren wat daarvoor nodig is en hen begeleiden.

Wanneer bedrijven willen reageren op kansen, zullen ze dit vaak vanuit hun eigen oogpunt benaderen. De focus ligt meer op het bedrijf zelf, dan op hun stakeholders. Het is echter cruciaal om rekening te houden met belanghebbenden. Het idee of de oplossing hoeft niet te werken voor het bedrijf, maar het moet werken voor hun stakeholders. Het is uiterst belangrijk om je stakeholders te waarderen en hun smaak te blijven volgen. Het is noodzakelijk om je te verdiepen in de belangen van anderen. Dat is waar empathie voor het bedrijfsleven interessant wordt. Mensgericht vernieuwen of verbeteren, is ondenkbaar zonder empathie. En empathie is onlosmakelijk verbonden met Design Thinking.

Wat is empathie?

Empathie gaat over het hebben van een diep begrip van de realiteit van je stakeholders. Het gaat om het ontdekken van de verschillende smaken van anderen. Het is belangrijk in alle delen van het leven, maar vooral in de interactie met anderen, omdat iedereen uniek is. Daarom is het bijna onmogelijk om aannames te doen over de behoeften van andere mensen. Wanneer empathie wordt toegevoegd aan een nieuwe manier van denken, kun je de smaken en interesses van anderen ontdekken en leren kennen.

Wanneer je deze kennis hebt, weet je hoe je waarde kunt toevoegen voor je stakeholders. Empathische gesprekken gaan over het stellen van vragen. Empathie is het deel waar je onderzoekt wat wenselijk is om te doen. Waar kunnen we waarde creëren? Lossen we het juiste probleem op? Een situatie kan exact hetzelfde zijn, maar de perceptie kan anders zijn. Met empathie kun je de perceptie van anderen begrijpen, onafhankelijk van je eigen perceptie. Het gaat om het veranderen van het perspectief. Bij het voeren van empathische gesprekken leer je ook begrijpen waarom mensen keuzes maken.

Empathie voor jouw organisatie

Het gaat er niet om wat het bedrijf wil, het gaat erom wat de stakeholders willen. Het is belangrijk dat een stakeholder zich gehoord voelt. Als het bedrijf zich richt op ideeën die van binnenuit komen, in plaats van zich te concentreren op oplossingen voor werkelijke problemen, kan dit wrijving veroorzaken. Het is cruciaal om de markt en de behoeften van de belanghebbenden daarin te verkennen. Wanneer er een goed onderzoek is gedaan, kan je voor een juiste oplossing zorgen. Maar als je de behoeften van de belanghebbenden waarmee je communiceert niet hebt onderzocht, ligt de focus op de verkeerde behoeften. Empathie is nodig om de focus te verleggen van jezelf naar de ander. Op deze manier kunnen bedrijven echt hun volledige potentieel bereiken.

Wanneer STUDIO.WHY organisaties helpt om oplossingen te zoeken , zal er een onderzoeksfase zijn. Deze fase bestaat uit empathie. Bedrijven moeten met stakeholders praten om te begrijpen wat voor hen belangrijk is. Dat is het uitgangspunt om te brainstormen naar oplossingen. Voordat we nadenken over oplossingen voor een probleem, is empathie nodig. Het is belangrijk om een juiste definitie van het probleem te krijgen.

"Success comes from empathy. Empathy makes you a better innovator."

Satya Nadella - CEO Microsoft

Mindset is key

Het kan moeilijk zijn om empathie voor bedrijven te implementeren. Institutionele complexiteit en de cultuur van de organisatie zijn grote factoren. Het biedt veiligheid in wat bekend en vertrouwd is. Veiligheid vinden in de manier waarop ‘dingen altijd al gedaan zijn’, is een van de grootste oorzaken van een fixed mindset. Het laat weinig ruimte voor empathie. Een veel voorkomende misvatting is dat het moeilijk is om de status quo uit te dagen. Maar moeilijk betekent zeker niet dat het onmogelijk is. Het aanleren van empathie laat bedrijven zien dat het niet nodig is om te roesten in oude protocollen en gewoonten. Als een bedrijf wil kunnen vernieuwen of veranderen, moeten ze flexibel zijn.

Bij het uitvoeren van een nieuw idee moeten bedrijven voortdurend aanvoelen of ze op de goede weg zijn. Ze kunnen dit niet alleen. Ze moeten het gesprek met hun stakeholders gaande houden en hen blijven vragen wat ze nodig hebben, wat ze willen, wat ze verwachten en hoe ze zich voelen over de situatie. Wanneer een organisatie iets nieuws probeert, is het zinvol om te blijven testen of het waarde toevoegt. Als dat niet het geval is, moet je een andere aanpak proberen. Empathie is de sleutel om het gesprek levend te houden. Zodat niet alleen het succes van het bedrijf kan groeien, maar ook de relatie met de stakeholders. Organisaties kunnen niet overleven zonder hun stakeholders. Daarom zijn empathische relaties met stakeholders cruciaal.

Je kunt het probleem van iemand anders niet zelf bepalen. Met empathie kun je verder kijken dan je eigen aannames. Bij het bedenken van een oplossing moet je de volgende vragen stellen:

  1. lossen we eigenlijk wel het juiste probleem op?
  2. is er behoefte aan?
  3. doen we het juiste voor onze stakeholders, of doen we wat we denken dat het beste is?

Vaak ligt de focus op de haalbaarheid en winstgevendheid van het idee, in plaats van het belang en de wenselijkheid. En wanneer het idee al is uitgevoerd, zullen bedrijven een eigen, nieuw probleem verzinnen om het te verkopen. Ook als dat probleem niet goed is.

Wanneer een bedrijf flexibeler wil zijn, moeten ze weten hoe ze relevant kunnen blijven voor klanten. Daarom moeten ze de wensen en behoeften van hun klanten kennen. Dit laat zien dat empathie waardevol is op organisatieniveau. Hoe beter het begrip van de behoeften van stakeholders, hoe beter een organisatie het voor hen kan bieden.

Organisaties kunnen erachter komen waar ze economisch voordeel kunnen behalen omdat ze het veld hebben verkend. Ze toonden interesse met empathie. Deze empathie geeft zekerheid dat ze het juiste pad volgen. Als ze beter aansluiten bij de wensen van hun stakeholders, zullen ze het beter doen dan de concurrentie. Deze interesses kunnen in kaart worden gebracht in stakeholderdashboards.

Empathie is niet alleen nodig op organisatieniveau, maar ook belangrijk binnen de organisatie. Het is cruciaal om een werkklimaat te voorkomen waarin taken worden gedelegeerd aan andere afdelingen omdat niet bekend is wat er nodig is. Empathie kan helpen om de verschillende perspectieven van collega’s te begrijpen en hoe ze willen worden gecommuniceerd. Empathie verbetert ook het teamwerk op teamniveau.

Empathie is ook nodig op persoonlijk niveau. Als je je interesses, sterke en zwakke punten kent, is het gemakkelijker om de feedback van anderen te begrijpen. Het bedenken en implementeren van feedback voegt meer waarde toe aan een situatie. Hoe meer feedback, hoe meer je leert en groeit.

Het stellen van andersoortige vragen en het op een andere manier luisteren

In gesprekken kan men luisteren met de intentie om te reageren of met de intentie om te begrijpen. Mensen zullen vaak luisteren met de intentie om te reageren. De reden van het stellen van vragen is vaak om je eigen gedachten te bevestigen of te valideren. In deze situatie ligt de focus echter niet op het proberen te begrijpen wat de andere persoon zegt. Je kunt je eigen visie hebben, maar je moet openstaan voor de feedback van anderen. Empathie is een loskoppelen van je eigen visie, openstaan voor de visie van de ander. Voordat je een idee pitcht, moet je ervoor zorgen dat je het juiste probleem oplost. En om dat in kaart te brengen, is empathie nodig bij het onderzoeken van het veld. Wanneer mensen luisteren om te begrijpen, duidt dit op een beter begrip van de andere persoon. Mensen moeten overwegen of ze de juiste vragen stellen, want de vragen die je stelt, vormen de antwoorden die je krijgt. Het gaat er niet om wie het idee het beste kan verkopen, maar welk idee het beste is. Mindset ondersteunt de manier waarop vragen gesteld kunnen worden, om erachter te komen wat er echt toe doet. Het is een keuze die je moet maken; wil je bevestigen of wil je het begrijpen? Je krijgt meer voordeel als je van anderen leert. Wanneer empathie wordt toegevoegd, zal er een verschuiving plaatsvinden van een egocentrische focus naar een focus op anderen. Wanneer je empathie toevoegt, weet je dat een idee goed is, niet omdat de organisatie dat gelooft, maar omdat de stakeholders dat geloven.

Wanneer STUDIO.WHY empathie voor het bedrijfsleven leert, wordt een enorme verschuiving waargenomen. Mensen hebben een andere luistertechniek ontwikkeld en hun ervaringen gedeeld: ‘Met slechts een kleine aanpassing in het luisteren op een andere manier ontstaat een meer open en persoonlijk gesprek’. Medewerkers leren dingen over collega’s die ze voorheen niet wisten. Ze leren elkaars waarden kennen. Ze hebben vaak een idee van hoe gesprekken in een training eruit zouden kunnen zien, maar de realiteit verrast hen. Ze vertellen STUDIO.WHY:

‘Het gesprek veranderde mijn perspectief in alle opzichten, ik kreeg nieuwe inzichten’.

Het is enorm motiverend om van elkaar te leren. Mensen worden enthousiast. Ze vinden het inspirerend om met mensen in gesprek te gaan over thema’s die ze allebei belangrijk vinden. Het is belangrijk om daar de tijd voor te nemen. Met impliciete empathie ziet STUDIO.WHY een verschuiving van zenden naar ontvangen, van een fixed mindset naar een open mindset, en van egocentrisme naar empathie. Je moet openstaan om te ontvangen om te leren en te groeien. Empathie is de sleutel tot het bereiken van je volledige potentieel.

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief

Doe mee met de basistraining Design Thinking en krijg een jaar lang gratis toegang tot de app!